Porady > Praca >Wymagania 

Negocjacje z klientem. Jak skutecznie negocjować?

Napisane przez AdrianBorowiec 493 dni temu Wymagania| negocjacje klient sprzedaż
     Popularne porzekadło rzecze: „Klient nasz pan!” Czy jednak to dowodzi, że wola klienta nie podlega dyskusji i czy klient może wszystko, a my, jako sprzedający produkt lub usługę, musimy się po prostu do tego dostosować? Niekoniecznie. Sens zawarty w ponadczasowym powiedzeniu tyczy się raczej uprzejmości, jaką w stosunku do klienta winni żywić sprzedawcy czy usługodawcy, ale. Zasadę tę warto stosować zawsze, jednak w sytuacjach, gdy klient nie okazuje szacunku pracownikom zakładu, do którego przychodzi, należy mu zwrócić uwagę. Inną kwestią jest jeszcze umiejętność osiągania tego, na czym zależy obu stronom, czyli dążenia do kompromisu. Często skuteczne negocjacje sprowadzają się właśnie do wypracowania takich rozwiązań, które okazują się zadowalające dla obu stron.

Spokój i uprzejmość

     Negocjacje mogą być burzliwe – ludzie są różni, więc nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jaki okaże się kolejny klient. Nie da się z tego powodu ustalić jednej, skutecznej drogi negocjowania. Należy jednak zawsze mówić uprzejmym tonem i nie dać się ponieść emocjom nawet wtedy, gdy klient coś nam zarzuca (a zdarza się) lub podnosi głos, reaguje gniewem bądź rzuca w naszym kierunku różne oskarżenia.

     Na początku negocjacji warto w spokojny sposób zapytać, co klient chce uzyskać, a następnie przedstawić swoją wizję zakończenia transakcji. Pozwala to obu stronom poznać swoje oczekiwania i stanowi bazę pod dalsze wyjaśnienia, więc w razie potrzeby można się odwołać do tego, że „jak poprzednio panu/pani powiedziałem, ten produkt...” Na każde pytanie odpowiadamy zwięźle i bez okazywania nerwów nawet jeśli pada ono kilkakrotnie i jest zadane na przykład w sposób niezbyt uprzejmy. Bardzo irytującego klienta, który zdecydowanie nie da się przekonać do naszej wizji, można wyprosić – to lepsze rozwiązanie, niż dać się ponieść emocjom i narazić dobre imię firmy.

Argumenty

     Trzeba je mieć od razu, a nie próbować wymyślać na poczekaniu – klient łatwo nas przejrzy i jeśli jest osobą sprytną, uzyska dokładnie to, co jest mu potrzebne. Argumenty można sobie zapisać i w razie potrzeby zerknąć na taką ściągawkę, a podczas ich formułowania dodatkowo trzeba podawać różne przykłady.

     Gdy przygotowujemy argumenty przed planowanym spotkaniem z klientem, zwróćmy uwagę na różne aspekty sprawy, spróbujmy przewidzieć, jakim torem mogą podążać myśli danej osoby. Klient również może postępować w ten sam sposób i również szuka opcji, żeby podczas negocjacji pokazać nam jedyną właściwą wizję. W miarę nabywania doświadczenia przestaną nam być potrzebne ściągawki, gdyż rozsądne argumenty ułożymy szybciej  - na bieżąco, nauczeni sposobu, w jaki myślą klienci.

Pytaj – kto pyta, nie błądzi

     Warto zauważyć, że to klient ma być zadowolony – jeśli jego wizja jest dobra, należy zrobić wszystko, by to ona została finalnie zrealizowana. Rozmowa z rozsądną osobą umożliwia rozważenie wszystkich po kolei możliwości, przez co nawet w tych punktach, gdzie klient próbuje przeforsować coś niemożliwego lub nieopłacalnego, da się sporo zdziałać. Gdy dana osoba ma kłopot ze zdefiniowaniem swojej opinii, należy dużo pytać, oczywiście stosując konkretne zapytania.